Если клиент пишет: «Я заплатил, но заказ по-прежнему не оплачен», начните с проверки данных, а не с просьбы заплатить еще раз. Для разбора криптоплатежа нужны сведения, позволяющие сопоставить перевод с заказом, но никогда не нужны фраза восстановления, приватный ключ или пароль от кошелька.
Это руководство предназначено для продавцов цифровых товаров, услуг или подписок на доступ. Оно описывает прием обращений и передачу сложных случаев специалистам, а не обещает вернуть средства. Это рекомендуемый порядок работы продавца, а не описание автоматической функции поддержки или возврата средств в Yolfi.
Соберите минимум полезных сведений о платеже
Создайте одно закрытое обращение и запросите номер заказа, сеть, в которой клиент собирался платить, и хеш транзакции, если он есть. Сравнивайте ответ с сохраненными у вас данными страницы оплаты, а не просите клиента восстанавливать все подробности покупки.
| Сведения | Чем полезны | Как обращаться безопасно |
|---|---|---|
| Номер заказа или счета | Позволяет найти нужную покупку | Сверьте с записью заказа у продавца |
| Выбранные сеть и токен | Показывают, где искать перевод | Запишите оба значения: одного тикера недостаточно |
| Хеш транзакции или ссылка на обозреватель | Позволяет найти транзакцию, отправленную в сеть | Самостоятельно откройте доверенный обозреватель |
| Отправленная сумма и примерное время | Помогают отличить несколько попыток | Сохраните единицу актива и часовой пояс |
| Сервис отправки, если это важно | Позволяет отличить перевод из кошелька от вывода с биржи | Запросите название сервиса, но никогда не его пароль |
| Сообщение об ошибке со скрытыми лишними данными | Показывает, на каком этапе остановились оплата или вывод | Уберите посторонние сведения о балансах и персональные данные |
Хеш транзакции не является секретом кошелька, но его связь с именем или электронной почтой может раскрыть финансовую активность клиента. Храните его в закрытом обращении, а не в публичном комментарии. Не запрашивайте всю историю кошелька, если для ответа достаточно одного перевода.
Не превращайте разбор проблемы в доступ к кошельку
Обозначьте границу уже в первом ответе: службе поддержки не нужны фраза восстановления, приватный ключ, пароль от кошелька, одноразовый код входа или удаленное управление устройством клиента. Не просите клиента импортировать кошелек на сайт для «починки», подписывать непонятное сообщение или разрешать расходование токенов для проверки уже выполненного платежа.
В официальных рекомендациях службы поддержки MetaMask говорится, что ее сотрудники никогда не запрашивают секретную фразу восстановления (Secret Recovery Phrase), а также содержится предупреждение о непрошеных личных сообщениях. Применяйте тот же запрет на запрос секретов при приеме обращений о платежах и не выдавайте себя за представителя разработчика кошелька.
Если клиент случайно отправил секретные данные, ограничьте доступ к обращению и не копируйте их в журналы или внутренние чаты. Посоветуйте ему как можно скорее воспользоваться официальной инструкцией разработчика кошелька на случай компрометации. Удаление сообщения из обращения не делает раскрытый ключ снова безопасным.
Отделяйте «не отправлено» от «отправлено, но вопрос не решен»
Уточните, есть ли хеш транзакции. Страница оплаты, QR-код или запрос подтверждения в кошельке не доказывают, что перевод был отправлен в сеть. Если действие в кошельке отменили или оно завершилось ошибкой до отправки, платежа в блокчейне, который можно проверить, может не быть.
Номер вывода с биржи может быть внутренним идентификатором сервиса, а не хешем транзакции в блокчейне. Попросите клиента проверить статус вывода в официальном приложении этого сервиса. Не принимайте вывод в очереди за подтвержденное поступление продавцу и не обещайте точный срок зачисления.
Если хеш есть, проверьте его в сети, выбранной при оплате. Самостоятельно откройте доверенный обозреватель, а не подключайте кошелек по ссылке из обращения. Для просмотра публичной транзакции подключать кошелек не нужно. Сверьте адрес назначения, актив, сумму перевода и результат транзакции с записями продавца. Для переводов токенов проверяйте подробности перевода токена, а не только сумму в основной монете сети, указанную для транзакции.
Успешная транзакция в другой сети или перевод токена с привычным символом, но другим контрактом не означают, что нужный платеж состоялся. Разбирайте такие исключения по списку проверок для платежей в неверной сети, а не придумывайте инструкции по возврату средств на ходу.
Сопоставьте попытку оплаты с заказом
Рассматривайте заказ, попытку оплаты и перевод в блокчейне как отдельные сущности. Клиент может открыть несколько попыток оплаты одной покупки. Многоразовая ссылка обозначает точку входа в оплату товара, но не обязательно уникальный заказ конкретного клиента.
В документации Yolfi по API Checkout различаются многоразовые Paylinks с фиксированной ценой и создаваемые на сервере Checkout Sessions для заказов с динамическими параметрами. Для отдельной сессии Paylink не требуется. Служба поддержки должна использовать идентификаторы, действительно сохраненные для данного процесса, а не отклонять обращение из-за отсутствия объекта, который в нем вообще не создавался.
Для товаров с фиксированными параметрами платежные ссылки Yolfi служат точкой входа в оплату. При этом в процессе поддержки все равно нужен способ связать обращение клиента с соответствующим счетом или заказом. Не публикуйте полный URL размещенной страницы оплаты: он может раскрыть сведения о заказе или позволить посторонним взаимодействовать с этой страницей.
Передайте обращение ответственному, не требуя платить дважды
Кратко зафиксируйте решение: что ожидалось, какие сведения найдены, кто отвечает за следующий шаг и когда клиент получит обновление. Обещанное время ответа не гарантирует ни завершения расчетов в блокчейне, ни возврата средств.
- Нет подтверждения отправки в сеть: прежде чем предлагать новую попытку, помогите выяснить, действительно ли кошелек или сервис отправки передал перевод в сеть.
- Перевод еще ожидает обработки: проверяйте его по официальным рекомендациям сервиса отправки или кошелька; не просите заплатить второй раз лишь ради ускорения работы поддержки.
- Неверные адрес назначения, сеть или актив: сохраните первоначальные инструкции и сведения о переводе, затем передайте вопрос специалистам. Не обещайте вернуть средства и не запрашивайте секреты кошелька.
- Платеж учтен, заказ не выдан: прежде чем просить покупателя снова пройти оплату, проверьте процессы обработки и исполнения заказа у продавца.
- Попытка просрочена или не соответствует заказу: используйте специальный порядок работы с просроченными счетами, а не считайте новую попытку заменой уже отправленных денег без явного разбора ситуации.
В справочнике Yolfi по Webhook-событиям событие payment.confirmed указано как основной сигнал для исполнения заказа. Событие invoice.created не доказывает оплату. Снимок экрана клиента и перенаправление браузера дают полезный контекст, но не заменяют проверенное подтверждение платежа на стороне сервера.
Обозреватель помогает установить, что произошло в блокчейне, но сам по себе не показывает, сопоставило ли ваше приложение платеж с заказом и выполнило ли заказ. Связывайте проверку платежа с проверкой исполнения заказа, но не смешивайте их.
Используйте короткий и безопасный шаблон первого ответа
Адаптируйте это сообщение под свой канал поддержки и номер обращения:
Пожалуйста, пришлите номер заказа или счета, выбранные сеть и токен, отправленную сумму и хеш транзакции, если он есть. Если вывод проводился через биржу, укажите ее название и статус вывода. Скройте посторонние сведения о балансах и персональные данные. Никогда не отправляйте фразу восстановления, приватный ключ, пароль от кошелька или код входа. Пожалуйста, не повторяйте платеж, пока мы проверяем существующую попытку. Мы сообщим результат после проверки записей о платеже и заказе.
Прежде чем обещать возврат, проверьте связь заявителя с плательщиком и следуйте списку проверок перед возвратом. Обращение в поддержку не дает разрешения отправлять средства на любой новый адрес, указанный в чате.
Часто задаваемые вопросы
Может ли снимок экрана доказать, что продавец получил оплату?
Сам по себе — нет. Он может показывать намерение перевести деньги, ожидающий вывод или другую транзакцию. Прежде чем выдавать заказ, проверьте реальный перевод и сопоставьте его с записью о платеже у продавца.
Безопасно ли запрашивать хеш транзакции?
Обычно это уместно при закрытом разборе платежа. Это информация из публичного блокчейна, а не секрет для подписания транзакций, но она может связать клиента с видимой финансовой активностью. Собирайте только необходимое и ограничивайте доступ.
Должна ли служба поддержки просить клиента подключить кошелек?
Для просмотра публичной транзакции или существующей записи о платеже — нет. Если отдельное законное действие в продукте требует кошелька, четко объясните его в рамках привычного процесса оплаты. Никогда не маскируйте подпись или разрешение на расходование средств под обычную проверку службой поддержки.
Может ли Yolfi или разработчик кошелька отменить любой ошибочный перевод?
На это нельзя рассчитывать. Возможность вернуть средства зависит от адреса назначения, сети, актива и того, кто контролирует полученные средства. Ни один сценарий работы поддержки не должен гарантировать отмену перевода или возврат лишь на основании хеша транзакции.
Итог: основывайте поддержку на проверенных данных
Безопасный процесс поддержки платежей предполагает сбор небольшого набора идентификаторов, независимую проверку перевода и назначение следующего шага без раскрытия учетных данных кошелька. Дополните платежные ссылки Yolfi понятными инструкциями для клиентов и закрытым списком необходимых сведений, чтобы нерешенный заказ становился предметом проверки, а не поводом раскрыть секреты или заплатить снова.
