Lorsqu’un client dit « J’ai payé, mais ma commande est toujours indiquée comme impayée », commencez par les justificatifs, pas par une nouvelle demande de paiement. L’assistance aux paiements crypto a besoin de suffisamment d’informations pour associer un transfert à une commande, mais jamais d’une phrase de récupération, d’une clé privée ou du mot de passe d’un portefeuille.
Ce guide s’adresse aux commerçants qui vendent des produits numériques, des services ou des adhésions. Il décrit la collecte initiale des informations et la transmission des dossiers aux personnes compétentes, sans promettre de récupérer des fonds. Il s’agit d’un processus recommandé aux commerçants, et non de la description d’une fonction automatique d’assistance ou de récupération de Yolfi.
Recueillir le minimum de justificatifs utiles
Ouvrez un seul dossier d’assistance privé et demandez la référence de commande, le réseau de paiement prévu et l’identifiant de transaction, s’il existe. Utilisez les informations du parcours de paiement que vous avez vous-même enregistrées comme point de comparaison, plutôt que de demander au client de reconstituer tout son achat.
| Justificatif | Son utilité | Précautions à prendre |
|---|---|---|
| Référence de commande ou de facture | Permet de retrouver l’achat prévu | Vérifier la correspondance avec la commande enregistrée par le commerçant |
| Réseau et jeton sélectionnés | Indique où examiner le transfert | Noter les deux ; le symbole seul ne suffit pas |
| Identifiant de transaction ou lien vers un explorateur | Permet de retrouver une transaction diffusée sur le réseau | Ouvrir soi-même un explorateur de confiance |
| Montant envoyé et heure approximative | Aide à distinguer plusieurs tentatives | Conserver l’unité de l’actif et le fuseau horaire |
| Service d’envoi, si pertinent | Distingue un transfert depuis un portefeuille d’un retrait depuis une plateforme d’échange | Demander le nom du service, jamais son mot de passe |
| Message d’erreur expurgé | Montre à quel stade le paiement ou le retrait s’est arrêté | Masquer les soldes et les données personnelles sans rapport avec le dossier |
Un identifiant de transaction n’est pas un secret du portefeuille, mais l’associer à un nom ou à une adresse e-mail peut révéler l’activité financière d’un client. Conservez-le dans le dossier privé plutôt que dans un commentaire public. Ne demandez pas l’historique complet d’un portefeuille lorsqu’un seul transfert suffit à répondre à la question.
Ne jamais transformer le dépannage en accès au portefeuille
Précisez cette limite dès la première réponse : l’assistance n’a besoin ni d’une phrase de récupération, ni d’une clé privée, ni du mot de passe du portefeuille, ni d’un code de connexion à usage unique, ni du contrôle à distance de l’appareil du client. Ne demandez pas au client d’importer un portefeuille dans un site de « réparation », de signer un message inexpliqué ou d’autoriser la dépense de jetons pour vérifier un paiement antérieur.
Les consignes officielles de l’assistance MetaMask indiquent que son équipe ne demandera jamais de Secret Recovery Phrase et mettent en garde contre les messages privés non sollicités. Appliquez la même règle de confidentialité à vos propres demandes liées aux paiements ; ne prétendez pas parler au nom d’un fournisseur de portefeuille.
Si un client transmet accidentellement un secret, limitez l’accès au dossier et évitez de le copier dans les journaux ou les discussions internes. Invitez-le à suivre rapidement les consignes officielles de son fournisseur concernant les portefeuilles compromis. Supprimer un message d’assistance ne rend pas une clé divulguée à nouveau sûre.
Distinguer « non envoyé » de « envoyé, mais non résolu »
Demandez si un identifiant de transaction est disponible. Une page de paiement, un code QR ou une demande de confirmation dans le portefeuille ne prouve pas qu’un transfert a été diffusé sur le réseau. Si l’action dans le portefeuille a été annulée ou a échoué avant l’envoi, il se peut qu’aucun paiement sur la blockchain ne soit à examiner.
Une référence de retrait fournie par une plateforme d’échange peut être un identifiant interne au service, et non un identifiant de transaction sur la blockchain. Demandez au client de vérifier l’état du retrait dans l’application officielle de ce service. N’interprétez pas un retrait en attente de traitement comme un encaissement confirmé par le commerçant, et ne promettez pas d’heure d’arrivée précise.
Lorsqu’un identifiant est disponible, vérifiez-le sur le réseau sélectionné sur la page de paiement. Accédez vous-même à un explorateur de confiance au lieu de connecter un portefeuille à un lien fourni dans une demande d’assistance. Consulter une transaction publique ne nécessite aucune connexion de portefeuille. Comparez la destination, l’actif, le montant transféré et le résultat de la transaction aux données du commerçant. Pour les transferts de jetons, examinez le détail du transfert de jetons, et pas seulement la valeur de la transaction dans la cryptomonnaie native du réseau.
Une transaction réussie sur un autre réseau, ou un jeton portant un symbole familier mais associé à un autre contrat, ne correspond pas automatiquement au paiement attendu. Traitez ces exceptions à l’aide de la liste de vérification des paiements sur le mauvais réseau, plutôt que d’improviser des consignes de récupération.
Associer la tentative de paiement à la commande commerciale
Distinguez la commande commerciale, la tentative de paiement et le transfert sur la blockchain. Un client peut ouvrir plusieurs tentatives pour le même achat. Un lien réutilisable identifie le point d’accès au produit, pas nécessairement une commande unique d’un client donné.
La documentation API Checkout de Yolfi distingue les Paylinks réutilisables à prix fixe des Checkout Sessions créées côté serveur pour les commandes dynamiques. Une session autonome ne nécessite pas de Paylink. L’assistance doit utiliser les références réellement enregistrées pour le parcours concerné, et non rejeter un dossier parce qu’il ne contient pas un objet que ce parcours n’a jamais créé.
Pour les produits à prix fixe, les liens de paiement Yolfi fournissent le point d’accès au paiement. Votre processus d’assistance doit néanmoins permettre d’associer le dossier du client à la facture ou à la commande concernée. Évitez de publier l’URL complète d’une page de paiement hébergée : elle peut révéler des informations sur la commande ou permettre à d’autres personnes d’interagir avec cette page.
Orienter le dossier sans demander au client de payer deux fois
Consignez brièvement la décision : ce qui était attendu, les justificatifs trouvés, la personne responsable de la prochaine action et le moment où le client recevra une mise à jour. L’heure promise pour cette mise à jour ne garantit ni le règlement sur la blockchain ni la récupération des fonds.
- Aucune preuve de diffusion sur le réseau : aidez à déterminer si le portefeuille ou le service d’envoi a réellement soumis le transfert avant de proposer une nouvelle tentative.
- Transfert toujours en attente : vérifiez la situation à l’aide des consignes officielles du service d’envoi ou du fournisseur de portefeuille ; ne demandez pas un second paiement dans le seul but d’accélérer l’assistance.
- Destination, réseau ou actif incorrect : conservez les instructions initiales et les preuves du transfert, puis transmettez le dossier aux personnes compétentes. Ne promettez pas de récupération et ne demandez aucun secret du portefeuille.
- Paiement enregistré, commande non livrée : examinez le traitement des commandes et leur livraison chez le commerçant avant de demander à l’acheteur de recommencer le paiement.
- Tentative expirée ou ne correspondant pas au paiement : appliquez la procédure dédiée aux factures expirées au lieu de traiter silencieusement une nouvelle tentative comme un remplacement des fonds déjà envoyés.
La référence des webhooks de Yolfi désigne payment.confirmed comme le déclencheur principal de la livraison. Un événement invoice.created ne constitue pas une preuve de paiement. Une capture d’écran du client et une redirection du navigateur apportent un contexte utile, mais ne remplacent pas une confirmation de paiement vérifiée côté serveur.
Un explorateur peut aider à établir ce qui s’est passé sur la blockchain ; il ne montre pas, à lui seul, que votre application a associé le paiement à la commande ou l’a livrée. Gardez l’examen du paiement et celui de la livraison liés, mais distincts.
Utiliser un modèle de première réponse court et sûr
Adaptez ce message à votre propre canal d’assistance et à votre numéro de dossier :
Merci de nous envoyer votre référence de commande ou de facture, le réseau et le jeton sélectionnés, le montant envoyé et l’identifiant de transaction, s’il est disponible. Si le retrait a été traité par une plateforme d’échange, précisez son nom et l’état du retrait. Masquez les soldes et les données personnelles sans rapport avec le dossier. N’envoyez jamais de phrase de récupération, de clé privée, de mot de passe de portefeuille ou de code de connexion. Merci de ne pas renouveler le paiement pendant que nous vérifions la tentative existante. Nous vous tiendrons au courant après avoir examiné les données du paiement et de la commande.
Avant de promettre un remboursement, vérifiez le lien entre le demandeur et le payeur, puis suivez la liste de vérification des remboursements. Une demande d’assistance n’autorise pas à envoyer des fonds à n’importe quelle adresse de remplacement indiquée dans une discussion.
Questions fréquentes
Une capture d’écran peut-elle prouver que le commerçant a été payé ?
Pas à elle seule. Elle peut montrer un transfert envisagé, un retrait en attente ou une autre transaction. Vérifiez le transfert réel et rapprochez-le du paiement enregistré par le commerçant avant de débloquer une commande.
Peut-on demander un identifiant de transaction sans risque ?
Cette demande est généralement appropriée dans le cadre d’une vérification de paiement privée. Il s’agit d’une information issue d’une blockchain publique, et non d’un secret permettant de signer, mais elle peut relier le client à une activité financière visible. Ne recueillez que le nécessaire et limitez l’accès.
L’assistance doit-elle demander au client de connecter un portefeuille ?
Pas pour consulter une transaction publique ou examiner un paiement déjà enregistré. Si une action distincte et légitime du produit nécessite un portefeuille, expliquez-la clairement dans le parcours de paiement habituel. Ne présentez jamais une signature ou une autorisation de dépense comme une simple vérification d’assistance.
Yolfi ou un fournisseur de portefeuille peuvent-ils annuler tout transfert erroné ?
Ne le supposez pas. La récupération dépend de la destination, du réseau, de l’actif et de la personne qui contrôle les fonds reçus. Aucun modèle de réponse d’assistance ne doit garantir une annulation ou une récupération à partir du seul identifiant de transaction.
Conclusion : fonder l’assistance sur des preuves
Un processus d’assistance aux paiements sûr recueille un petit nombre de références, vérifie le transfert de manière indépendante et attribue la prochaine action sans exposer les identifiants d’accès au portefeuille. Associez les liens de paiement Yolfi à des instructions claires pour les clients et à une liste privée des justificatifs à fournir. Une commande non résolue devient ainsi un dossier à examiner, et non une invitation à partager des secrets ou à payer à nouveau.
